Il blog del CRM e del CRM Open Source

Pubblichiamo con piacere un estratto dal periodico TOTAL ‘Insieme con Voi’ che testimonia il successo del progetto HDM Call Center.

Grazie alla collaborazione fra Crmvillage, NumeroBlu e Telenia Software è stato possibile realizzare in tempi brevi un portale di gestione Ticket basato interamente sulla soluzione Crm Open Source VTE, la soluzione Enterprise per vTiger.

Il progetto è molto interessante da un punto di vista di gestione dei processi, in quanto ogni singola operazione o criterio di approvazione sono vincolati da dei flussi ben definiti, e la catalogazione dei tickets e loro attribuzione automatica in base allo scenario di guasto rendono questa verticalizzazione particolarmente valida.

Ancora una volta l’utilizzo di VTE come framework di Crm opensource ha permesso uno startup brevissimo e con risultati certi.

Ecco l’estratto del giornale interno TOTAL, buona lettura Articolo_CC_Insieme_con_Voi_Anno_16_Num_14

Un interessante articolo su come i new media si compensano e si cannibalizzano a vicenza. L’articolo nello specifico parla del rapporto tra social network, sistemi di messaggistica istantanea ed email.Leggi l’articolo, fonte Repubblica.it

Ieri, l’azienda ha annunciato che lancerà un nuovo servizio chiamato Salesforce Chatter nel 2010, una sorta di Facebook per aziende.

Non è un’impresa facile, le aziende sono molto restie a considerare qualunque cosa legata al Social Networking, visto ovviamente come una distrazione, come un elemento di disturbo che fa diminuire la produttività dei dipendenti.

I Social Networking come Facebook, Twitter e MySpace, oltre ad essere fonte di disturbo, possono creare grossi problemi all’azienda, perché dati riservati possono essere resi pubblici e perché eventuali dipendenti potrebbero, per esempio, mettere in imbarazzo l’azienda stessa, ponendola anche a rischio di rivalse legali.

Ecco perché il social networking come mezzo di comunicazione pur essendo innovativo è di così difficile applicazione a livello di business to business.

Salesforce.com vuole cambiare questa situazione con un prodotto specificamente pensato per le aziende e che ingloba molti degli aspetti che hanno reso il CRM così popolare.

Il network al quale avranno accesso coloro che useranno Salesforce Chatter sarà una rete privata, sicura che sfrutterà sì il modello del social networking, ma garantendo una sicurezza che i social networking non sono in grado di offrire.

Contenuti, utenti e applicazioni avranno ora profili, feed e gruppi, e potranno quindi essere veramente interconnessi.

I programmatori potranno utilizzare la piattaforma Salesforce Chatter per sviluppare applicativi specifici e tutte le 135.000 applicazioni di Force.com diventeranno immediatamente interfacciabili con Salesforce Chatter.

Salesforce non chiude le porte alle altre applicazioni. Ci saranno developer toolkits per Facebook, Twitter e Google Apps, permettendo agli sviluppatori di connettere SalesForce a tali servizi.

Chatter sarà incluso in tutte le versioni a pagamento del CRM di Salesforce e Force.com e sarà anche disponibile in modalità stand alone per $50 per utente al mese.

La domanda che sorge spontanea è questa: quante aziende vorranno veramente una cosa del genere?

La risposta a questa domanda viene data da Marc Benioff, CEO di Salesforce.com, con una domanda retorica, “Perché conosco più cose su sconosciuti in Facebook rispetto ai miei stessi dipendenti?“

Le aziende dovrebbero sfruttare i vantaggi dei servizi di Social Networking come Facebook o LinkedIn e Salesforce Chatter potrebbe diventare, per le Intranet Aziendali, quello che il Web 2.0 è per Internet stessa.

Se Salesforce riuscirà a far sì che i dipendenti utilizzino effettivamente il servizio, si potrebbe veramente passare alla tanto sbandierata Enterprise 2.0, altrimenti Chatter sarà l’ennesimo tentativo, fallito, di portare il Social Networkign nel Business.

Il CRM Open Source allo SMAU!!!

Siamo appena rientrati dall’esperienza fatta allo SMAU di Milano, un po’ stanchi dopo tre intense giornate passate a spiegare la nostra filosofia e le nostre soluzioni a numerosissime persone.

Il bilancio finale della fiera è estremamente positivo, abbiamo raccolto molti contatti (lead), diversi tra loro per esigenze, conoscenza del prodotto e dimensione del progetto richiesto.

Essendo la prima volta che partecipavamo all’evento fieristico IT più importante d’Italia, avevamo naturalmente alcune perplessità.

Eravamo certi – vista l’importanza dell’argomento CRM, che avremmo avuto qualche contatto, ma pensavamo comunque che saremmo dovuti noi stessi andare a proporci direttamente presso altri espositori.

Mai avremmo immaginato che, in realtà, saremmo stati letteralmente sepolti dalle richieste, al punto da non riuscire a fermarsi un momento nemmeno per andare a pranzo.

Moltissime persone sono venute a chiederci informazioni proprio perché conoscevano vTiger e volevano delucidazioni in materia. Abbiamo constatato che molti ci conoscono – direttamente o indirettamente – e soprattutto che molti conoscono l’applicativo vTiger CRM. Infatti, abbiamo conosciuto referenti di molte società che hanno gradito la nostra presenza allo SMAU, per poterci conoscere e quindi constatare l’esistenza di una società solida, strutturata e in grado di garantire una risposta certa, celere e adeguata alle esigenze dei clienti che utilizzano l’applicazione gestita e mantenuta in Italia dalla nostra Software House.

Durante questi tre giorni abbiamo constatato come il CRM vTiger sia penetrato prepotentemente nel mercato dei CRM, e come CRMVILLAGE sia in grado di offrire consulenza sul CRM, verticalizzazioni e personalizzazioni in modo da trasformare vTiger da un CRM Open Source ad un Framework, con la filosofia dell’Open Source, ma con le logiche della singola azienda.

Abbiamo acquisito consapevolezza che le nostre soluzioni sono in grado di rispondere in modo ideale a esigenze completamente diverse, passando dalle PMI alla quali serve un CRM per gestire marketing e customer support, per finire ad aziende di grandi dimensioni che devono consultare milioni di dati all’interno della piattaforma e che hanno bisogno, oltre che di un prodotto veloce, intuitivo e senza costo utenza, di un prodotto stabile, sicuro e performante.

Sono stati sicuramente tre giorni difficili, moltissime ore in piedi e le gole arse dal continuo parlare, ma le soddisfazioni che abbiamo ricevuto sono state notevoli.

Ringraziamo tutti coloro che sono passati a trovarci al nostro stand allo SMAU e vi assicuriamo che in questi giorni risponderemo a tutte le vostre numerosissime richieste riguardanti il nostro CRM, soprattutto visto che il nostro vTiger ci ricorderà ogni giorno di farlo.

Ale e Seba.

Dopo vent’anni di best practice, i sistemi software di gestione dei clienti sono ancora oggetto di luoghi comuni sbagliati: cerchiamo di sfatare i peggiori, articolo da Computerworld

Un articolo molto interessante di PMI sui CRM open source presenti e di maggior successo.
Leggi l’articolo.

Vi avevamo già segnalato l’articolo originale di Forrester, anche il Sole 24 ore ne parla:

“Le applicazioni aziendali sono sempre più presenti sui dispositivi mobili, siano essi notebook o smartphone. Una tendenza forte e chiara, che Forrester Research ricava da un’indagine che ha coinvolto più di mille manager di aree business e di aree It di aziende di tutte le dimensioni con sedi in Francia, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito”

Leggi tutto l’artitolo dal sito del Sole 24 ore

Uno degli elementi meno monitorati da un punto di vista tecnologico nelle aziende è il processo di Offerta Commerciale. Con offerta commerciale non si intende il mero preventivo, che è una espressione economica di un processo commerciale che comincia molto prima della proposta economica. A ben guardare il processo di emissione di un preventivo rientra nel DNA dell’azienda, se non emetto preventivi non posso chiudere trattative e quindi sviluppare il mio business. Non ci interesse però, almeno per l’analisi che stiamo facendo scandagliare i meandri delle logiche e strategie aziendali, ci interesse avere un approccio pragmatico nei confronti del CRM. Quindi il vero nocciolo della questione è che le aziende gestiscono in modo estremamente caotico tutto il processo di offerta. Dalla richiesta di una quotazione o apertura di una trattativa alla loro chiusura. Immaginate di avere un sistema gestionale (ERP), caso in cui si trovano il 90% delle aziende italiane. Quando cominciate a processare il preventivo? quando viene “codificato” questo preventivo? la risposta è semplice quando questo preventivo diventa ordine. Quindi tutto quello che è stato prima non viene tracciato o meglio, viene si archiviato su sistemi come archivi elettronici o file system ma del tutto in modo scomposto. Una delle archiviazioni principali che tipicamente viene fatta è quella per anno o per cliente. Quindi entro nel 2008 > vedo il cliente ed il preventivo che è stato offerto.
Ora immaginate di essere un nuovo agente che subentra ad un altro o un direttore commerciale che deve calcolare la percentuale di conversione delle offerte per cliente o per singolo prodotto.
Le mani nei capelli se ne restano ancora….
Ecco quindi che il CRM interviene per fare una operazione molto semplice, archiviare in modo sistematico le offerte commerciali sia che siano preventivi, quindi possibilità di allegare offerte o crearle nel CRM, se esiste un preventivatore (consiglio in step 2 di progetto altrimenti i rischi di rigetto si alzano notevolmente). Se notate in ogni CRM che si rispetti le offerte sono un modulo a parte (tante volte sono inoltre divise le trattative dai preventivi) che si collega ai cliente o potenziale ma che permette una visione di insieme sia sulla scheda cliente che sulla scheda offerta. Quindi posso verificare per ogni offerta il suo stato, il suo ammontare, la sua percentuale di chiusura e i prodotti offerti e a quale prezzo. Posso quindi proseguire nella mia analisi risalendo al prodotto e al cliente.
Ecco che solo realizzando un obiettivo di questo tipo: archiviare e gestire in modo organizzato le offerte, l’azienda ottiene subito un grosso beneficio. I commerciali si rendono conto del lavoro svolto e si possono organizzare il lavoro, i responsabili commerciali hanno la possibilità di monitorare velocemente la situazione e intervenire con dei correttivi in tempi rapidi.