Il blog del CRM e del CRM Open Source

3. Lead, aziende e contatti

L’amministrazione effettiva e l’utilizzo dei contatti con i clienti è l’elemento più importante di un sistema di Customer Relationship Management (CRM) vTiger distingue tre tipi di contatto:

• Lead: rappresenta l’entità di un sistema CRM necessaria per tener traccia di un contatto stabilito da un potenziale cliente . Questa entità raccoglie le informazioni pervenute da una richiesta di un possibile nuovo cliente. Se alla creazione di un lead seguirà un’opportunità di vendita esso verrà convertito in un Contatto che potrà essere definito attraverso una persona fisica e/o un’Azienda. In questo modo vTiger misura quante segnalazioni si trasformano per voi in una reale opportunità di vendita.

• Azienda: l’entità prevista per la gestione delle Aziende.

• Contatto: l’entità prevista per la gestione dei nostri clienti acquisiti quando ci si riferisce ad una persona fisica.

Poiché quando interagiamo con un’azienda facciamo sempre riferimento a delle persone fisiche è consigliabile prima definire l’azienda e poi i singoli contatti collegandoli all’azienda appenda creata.

Durante la gestione dei contatti su vTiger, si possono sempre creare collegamenti con i vari stadi del processo di vendita. In questo modo sarete in grado di identificare correttamente i vostri contatti e di gestire tutti gli stadi di vendita per singolo contatto/azienda.

Esempio di gestione contatti nel processo di vendita:

• un cliente potenziale vi contatta per farvi una richiesta. Create un Lead che raccolga le informazioni di base di quel contatto potenziale (es: Nome, Cognome, Email, Telefono, Azienda, Descrizione richiesta).

• Lo stato di Lead di questo contatto sarà mantenuta fino a che non sarà chiaro se c’è o meno un’opportunità di vendita. Tutte le attività legate a questo Lead saranno salvate nel CRM.

Se c’è un’Opportunità di vendita, il Lead può essere convertito. In questo modo si crea un’opportunità di vendita collegata all’Azienda e al Contatto. Il Lead relativo viene quindi cancellato. Tutte le informazioni raccolte per il Lead sono ancora disponibili ma adesso sono presentate in base ai loro contenuti in Contatti, Aziende e/o Opportunità.

Usando questa procedura, solo quei Contatti e Aziende che sono stati creati hanno una possibilità di diventare un affare. vTiger non dovrà essere sovraccaricato con dei dati che non vengono utilizzati.

Comunque, si possono sempre inserire nuove Aziende e/o Contatti direttamente se non si adattano alla procedura descritta del Lead.

3.1. Lead

I Lead sono il primo contatto con dei potenziali clienti. Si possono raccogliere i Lead per le vostre attività di marketing come esposizioni commerciali, pubblicità, presentazioni, etc. Probabilmente molti dei vostri Lead non condurranno ad un affare, ma questo non deve impedire di tenerne traccia, evitando al contempo di andare ad sovracaricare la lista dei Contatti buoni.

Se volete aggiungere ulteriori informazioni sul Lead potete cliccare sul TAB [Vendite] nell’area di navigazione mostrata in Figura: Top Area. Utilizzando il “+” per aprire la pubblicazione di un nuovo Lead, come mostrato in Figura 3.1.

Figura 3.1

NB:Un nuovo Lead viene assegnato automaticamente all’utente che l’ha creato. Cambiando il contenuto del campo “Assegnato a Utente”, si può comunque attribuire il Lead ad altri utenti di vTiger o a gruppi di utenti. I campi in rosso sono considerati obbligatori per vTiger

3.2. Aziende

È meglio creare una nuova Azienda da un Lead come descritto nella Sezione: Creazione di Opportunità da Lead. Tuttavia, qualche volta può essere necessario inserire direttamente delle nuove Aziende. Dal momento che le informazioni delle Aziende possono contenere dei legami con i Contatti, è sempre consigliabile inserire prima le informazioni dell’Azienda, per poi collegare l’azienda al Contatto che si sta creando. Per creare una nuova Azienda clicca su [Azienda] dal menù Creazione Veloce, illustrata nella figura Figura: Top Area o vai a [Vendite] -> [Aziende] e clicca sulla “+”. Una nuova finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 3.2.

Figura 3.2

Adesso si possono inserire le informazioni dell’azienda. E’ consigliato inserire solamente le informazioni rilevanti per il vostro business. Le figura illustra già alcuni inserimenti. I campi d’ingresso non rilevanti possono rimanere vuoti o, preferibilmente, essere rimossi dall’amministratore del vostro vTiger. Si possono, inoltre, usare i Campi Personalizzati o aggiungere altre informazioni collegate all’Azienda cliccando sull’etichetta [Ulteriori Informazioni] come presentato nella Figura 3.3.

Figura 3.3

3.3. Contatti

Se desiderate inserire informazioni sul Contatto, con riferimento alla persona fisica, cliccate su I [Nuovo Contatto] dal menù Creazione Veloce o andate su [Vendite]-> [Contatti] e cliccate sulla “+”. Una nuova finestra si aprirà, come mostrato nella figura Figura 3.4.

Figura 3.4

Il vostro amministratore di vTiger può rimuovere i campi standard non adatti alla vostra azienda o aggiungere campi addizionali, come spiegato nel capitolo 13 personalizzare vTiger.

Se cliccate su [Più Informazioni], mostrato nella Figura 3.4, potete aggiungere altre informazioni ai contatti, come illustrato nella figura 3.5.

Figura 3.5
Si consiglia di fare attenzione ai seguenti campi che hanno degli obiettivi specifici:

Email:	I contatti che hanno selezionato questa box, non riceveranno messaggi email che sono mandati normalmente da vTiger quando si attivano delle modalità automatiche (es: mass mailing ai Contatti).
Riporta a:	Può riportare il nome del superiore in azienda a cui il contatto e collegato o legami tra contatti (es: un contatto generato da un altro contatto per passaparola).
Non chiamare	Selezionare il box, se si desidera che il Contatto non venga chiamato.
Notifica al proprietario:	Se selezionato, il proprietario del contatto verrà informato tramite email nel caso in cui i dati del Contatto fossero cambiati.
Immagine Contatto:	E’ possibile caricare l’immagine del contato sul CRM. Questa immagine deve essere nel formato *.png, *.jpg or *.gif

Si può anche usare questa schermata per permettere ai Contatti l’accesso al Portale Clienti (Customer Portal). Il portale clienti fornisce ai Contatti un accesso limitato alle funzioni di Assistenza Clienti per le pratiche che si riferiscono direttamente a quest’ultimo.

NB:

Se abilitate il Portale Clienti per un Contatto selezionando “Utente Portale”, non appena cliccherete il pulsante [Salva], vTiger creerà automaticamente una email e la invierà immediatamente a questo contatto. L’email conterrà il nome dell’utente e la password per accedere al portale clienti. È consigliato informare preventivamente il vostro Contatto.

3.4. Importare ed esportare leads, contatti e Aziende

Nelle aree relative ai leads, contatti e aziende di vTiger troverete sempre due tasti dedicati all’importazione ed esportazione dei dati.

L’importazione prevede il formato CSV e consente attraverso un’interfaccia grafica semplice ed intuitiva di mappare le colonne del vostro file CSV nei campi proposti da vTiger.

In generale le anagrafiche in vostro possesso possono contenere delle voci che non sono previste dalla configurazione base di vTiger; in questo caso, prima di passare alla fase di importazione, occorre inserire i campi personalizzati necessari alle vostre anagrafiche.

vTiger vi consente di organizzare le anagrafiche relative a leads, contatti ed aziende introducendo dei campi personalizzati su cui poi definire tutte le liste di ricerca indispensabili per estrarre i dati che vi interessano.

Riorganizzate le anagrafiche di vTiger con l’eventuale inserimento di campi personalizzati è possibile passare all’importazione dei dati .

La sezione 3.4.4. del manuale (Consigli per CSV e formato EXCEL) è dedicata alle funzioni di importazione ed esportazione in formato EXCEL .

Le funzioni export e import aiuteranno a scambiare i dati tra i vostri applicativi d’ufficio e vTiger .

Per esportare o importare dei dati, cliccare su [Lead] , [Contatti] o [Aziende] nel menù Vendite. Avrete una vista della lista di tutti i Contatti o Aziende archiviate in vTiger . Sopra alla lista dei contatti, come spiega l’esempio nella figura Figura 3.6, troverete gli strumenti di importazione ed esportazione.

Figura 3.6

Di seguito la descrizione della funzione d’importazione ed esportazione per i Contatti. Le altre importazioni ed esportazioni di vTiger funzionano con le stesse modalità.

3.4.1. Importazione Contatti

Cliccate su [Importa Contatti] nella casella Strumenti come mostrato nella figura 3.6 e si aprirà una nuova finestra, come mostrato in figura 3.7.

Figura 3.7

NB:

Non ci sono limiti di importazione di record, è comunque consigliabile dividere i l file in record da 4000 righe. Durante l’upload attendere l’inserimento dei record, ogni 500 record caricati vTiger riporta un messaggio flash. Tutti i dati da importare devono contenere i campi obbligatori, marcati con il segno [*].

Ora dovete mappare i vostri dati rispetto a quelli di vTiger, sia che si tratti di campi standard che di campi personalizzati. Non è necessario creare dei legami per tutti i campi del vostro file, ma dovete collegare almeno i campi obbligatori.

Figura 3.8

NB: Se dovete fare delle importazioni multiple, vTiger vi offre la possibilità di archiviare le mappe che avete creato per un uso futuro. Basta selezionare [Salva come Mappatura Customizzata] e attribuire un nome.

Quando avete inserito tutte le referenze cliccate su [Importa Ora] per trasferire i vostri dati in vTiger.

Nell’ultimo step dell’importazione, vi viene mostrato il risultato dell’operazione d’importazione, come si può vedere nella figura 3.9:

Figura 3.9

Adesso potete vedere la vostra importazione e accettarla o rifiutarla.

NB:

Se vengono importati contatti che contengono informazioni collegate ad aziende, l’importazione andrà a creare anche queste ultime nella lista aziende.

3.4.2. Esportazione Dati

Cliccate sull’icona esporta (freccia rivolta verso l’alto) di un qualsiasi menù della lista. Si aprirà una nuova finestra per il salvataggio dei dati sul vostro computer. La finestra caricata dipenderà dal vostro sistema operativo. Con un computer Windows, apparirà una finestra come quella mostrata nella figura 3.10.

Figura 3.10

Se cliccate su [Download], tutti i dati saranno esportati nel vostro computer. I dati sono in formato ASCII con i valori separati da una virgola, quindi CSV.

3.4.3. Formato dati per Importazione

I dati, per essere importati devono essere in formato ASCII, con valori separati dalla virgola (CSV). Il formato CSV è spesso usato per scambiare dati tra le varie applicazioni.

Se volete importare dei dati, questi devono essere formattati in base alle seguenti regole:

• Tutti i campi separati da virgole, devono essere compresi tra le virgolette.

• Dovete includere tutti i campi obbligatori (es: Cognome e Società per i Lead)

• Non sono ammessi campi che contengono “trattini”, estensioni di file o spaziature giustificatrici.

• I campi numerici devono contenere dei numeri senza i caratteri “.” o “,” (per esempio, usa 3800 invece di 3,800).

• I campi che contengono le virgolette creano problemi. Se dovete usarli devono essere compresi tra parentesi rotonde.

• Le intestazioni dei campi possono essere nella prima riga.

Nella figura 3.11 viene mostrato un esempio di file per l’importazione di una Lead. Ciascuna linea rappresenta un set di dati.

Figura 3.11

3.4.4. Consigli per CSV e formato Excel

Excel è un’applicazione che utilizza il formato CSV. Sfortunatamente, a seconda della vostra versione Excel, l’importazione di dati CSV può causare alcuni problemi. Alcune versioni Excel non accettano, infatti, automaticamente i valori separati dalla semplice virgola. Se trovate che, dopo l’apertura dei dati dal CRM, tutti i campi sono elencati in una sola colonna, potete seguire le seguenti istruzioni per eliminare il problema:

• Importare il file CSV. Nel menù Dati, scegliere Importa Dati Esterni e importate i vostri dati. Scorrere il file CSV da vTiger e cliccare su Apri. Questo permette di aprire il Wizard per Importazione Dati di Testo.

• Al primo passo, selezionare Delimitato.

• Al secondo passo, controlla Virgole. Vedrete un’anteprima che mostra come i dati sono stati separati.

• Al terzo passo, si può selezionare ciascuna colonna a turno e scegliere un formato. Per vTiger scegliete Testo e otterrete un foglio Excel ordinato.

Se desiderate importare i dati di un contatto dalla vostra applicazione d’ufficio, dovete assicurarvi che questi siano ben formattati. Ecco come si possono utilizzare i dati dei contatti di MS Outlook:

a. Controllare il formato dei dati:

Sfortunatamente, in molti casi, i dati da importare devono essere controllati e modificati manualmente prima dell’importazione. Questo è un lavoro importante per assicurarsi che tutti le informazioni siano ben formattate:

• Esportare i dati di un contatto da Outlook nel formato Excel.

• Avviare Excel e aprire il file dei vostri dati.

• Esaminare qualsiasi carattere speciale come le virgole (,), i punti e virgola (;) e le virgolette (“) e sostituire quelli che creano problemi, per esempio con uno spazio.

• Guardare la colonna che contiene i campi obbligatori. Assicuratevi che ogni singolo dato abbia la possibilità di essere mappato correttamente. Non usate caratteri speciali.

• Rimuovere la colonna iniziale se c’è.

• Rimuovete tutte le colonne di cui non avrete bisogno in vTiger .

• Controllare il contenuto di ogni singolo ingresso. Assicurarsi che contenga le informazioni di cui si intende disporre. Rimuovere gli errori in un secondo momento in vTiger potrebbe causare molto lavoro.

b. Create un file CSV:

Se siete sicuri di avere dati validi e buoni, potete ora creare un file CSV che sia adatto a vTiger:

• Per ragioni pratiche aggiungere una colonna all’inizio. Inserire in ogni campo per ogni gruppo di dati il termine “Start1111” (senza le virgolette).

• Aggiungere una colonna alla fine. Inserire in ciascun campo per ogni gruppo di dati il termine “End2222″ (senza virgolette).

• Salvare i dati come file CSV.

• Aprire il file con un semplice editor di Testo (no MS Word!)

Salvate i vostri dati. Ora avete un file ben formato che può essere importato, come spiegato nella Sezione 3.4.1. (importa contatti).