Il blog del CRM e del CRM Open Source

Uno degli elementi meno monitorati da un punto di vista tecnologico nelle aziende è il processo di Offerta Commerciale. Con offerta commerciale non si intende il mero preventivo, che è una espressione economica di un processo commerciale che comincia molto prima della proposta economica. A ben guardare il processo di emissione di un preventivo rientra nel DNA dell’azienda, se non emetto preventivi non posso chiudere trattative e quindi sviluppare il mio business. Non ci interesse però, almeno per l’analisi che stiamo facendo scandagliare i meandri delle logiche e strategie aziendali, ci interesse avere un approccio pragmatico nei confronti del CRM. Quindi il vero nocciolo della questione è che le aziende gestiscono in modo estremamente caotico tutto il processo di offerta. Dalla richiesta di una quotazione o apertura di una trattativa alla loro chiusura. Immaginate di avere un sistema gestionale (ERP), caso in cui si trovano il 90% delle aziende italiane. Quando cominciate a processare il preventivo? quando viene “codificato” questo preventivo? la risposta è semplice quando questo preventivo diventa ordine. Quindi tutto quello che è stato prima non viene tracciato o meglio, viene si archiviato su sistemi come archivi elettronici o file system ma del tutto in modo scomposto. Una delle archiviazioni principali che tipicamente viene fatta è quella per anno o per cliente. Quindi entro nel 2008 > vedo il cliente ed il preventivo che è stato offerto.
Ora immaginate di essere un nuovo agente che subentra ad un altro o un direttore commerciale che deve calcolare la percentuale di conversione delle offerte per cliente o per singolo prodotto.
Le mani nei capelli se ne restano ancora….
Ecco quindi che il CRM interviene per fare una operazione molto semplice, archiviare in modo sistematico le offerte commerciali sia che siano preventivi, quindi possibilità di allegare offerte o crearle nel CRM, se esiste un preventivatore (consiglio in step 2 di progetto altrimenti i rischi di rigetto si alzano notevolmente). Se notate in ogni CRM che si rispetti le offerte sono un modulo a parte (tante volte sono inoltre divise le trattative dai preventivi) che si collega ai cliente o potenziale ma che permette una visione di insieme sia sulla scheda cliente che sulla scheda offerta. Quindi posso verificare per ogni offerta il suo stato, il suo ammontare, la sua percentuale di chiusura e i prodotti offerti e a quale prezzo. Posso quindi proseguire nella mia analisi risalendo al prodotto e al cliente.
Ecco che solo realizzando un obiettivo di questo tipo: archiviare e gestire in modo organizzato le offerte, l’azienda ottiene subito un grosso beneficio. I commerciali si rendono conto del lavoro svolto e si possono organizzare il lavoro, i responsabili commerciali hanno la possibilità di monitorare velocemente la situazione e intervenire con dei correttivi in tempi rapidi.

 un po’ datato ma sempre valido come recensione:

http://www.b2b24.ilsole24ore.com/pcopen/articoli/0,1254,4_ART_77498,00.html

A dispetto di molti discorsi possiamo dire che cosa non ci interessa dire:

- non ci interessa parlare di filosofia del CRM > lo sanno tutti la fidelizzazione del cliente
- non ci interessa parlare dei massimi sistemi di E-business > ci si perde sistematicamente in voli pindarici che non portano a niente
- non ci interessa parlare di una o dell’altra applicazione > anche qui troppe e troppo diverse sarebbe come se per descrivere la scarpa dovessimo andare per singolo negozio a descrivere modello su modello

Ci interessa invece dire che cosa serve e cosa fa il CRM oggi:

PRIMA DI TUTTO SODDISFA ESIGENZE INFORMATIVE
le informazioni in azienda si sa sono molte ma spesso distribuite su diversi sistemi ognuno con una sua logica e difficilmente raggiungibili da tutti. Per esempio il caso classico è lo stato del cliente: attivo/bloccato. Questa è una informazione molto utile per chi deve vendere e fare preventivi. Ma come fare a sapere se il cliente è bloccato se l’informazione è nel gestionale ed il gestionale tipicamente non offre un accesso ai commerciali o a chi opera sul territorio. Ecco quindi che il commerciale si accorge che il cliente è bloccato quando ormai è arrivato l’ordine lo invia via fax e l’amministrazione alza il telefono per dire: ” guarda che questo cliente non paga non possiamo prendere altri ordini da lui “… che bello dirà il commerciale  e tutta la fatica che ho fatto per portare a casa questo ordine, sono mesi che ci vado dietro, soldi di telefonate, spostamenti e piaceri vari. Adesso tutto all’aria.
Basta questa informazione per capire quanto è importante avere il dato disponibile sulla scheda del cliente nel CRM. Il commerciale prima di partire in qualsiasi proposta provvede a controllare il cliente, lo stato dei pagamenti, lo stato del fido utilizzato. Solo allora decide se procedere o meno nella trattativa.
Vi sembra poco, forse perchà non fate il commerciale e non sapete quanto sia difficile questo lavoro.

SERVE QUINDI PER:
GESTIRE PROCESSI COMMERCIALI > gestione delle trattative, gestione delle visite e report connessi, gestione del calendario e delle attività commerciali collegate, targeting del cliente, budget e forecast
GESTIRE PROCESSI COLLEGATI ALLA GESTIONE DEL CLIENTE > gestione dei processi di affidamento del cliente, gestione della forza vendita, gestione delle assistenze, gestione delle richieste e feedback del cliente
GESTIRE PROCESSI DI COMUNICAZIONE AL CLIENTE > comunicazione su diversi strumenti, gestione eventi, gestione delle informazioni da fornire da richieste e fornire al cliente

Ebbene si c’era da aspettarselo, ma sul software p2p più conosciuto al mondo Emule viaggiano vTiger ed il relativo manuale redatto da CrmVillage.biz!
Analizzando i punti a favore e a sfavore possiamo dire che:

Punti a favore

• Aumenta esponenzialmente la propagazione.
• Notevole successo per quanto riguarda le richieste del prodotto e per le visite al sito vTiger.it.

Punti sfavorevoli

• Mancati introiti dalla vendita del manuale fonte di finanziamento per altri progetti

Ciao siamo lieti di annunciare il prossimo corso su vtiger CRM giunto alla 23 esima edizione.
Il prossimo corso di vtiger standard sarà fatto illustrando anche la versione prossima ventura vtiger 5.1

Vi aspettiamo il 29 aprile sempre a Soave (VR).
http://www.vtiger.it/index.php?option=com_content&task=view&id=166&Itemid=274

Il team di vtiger Italia
_________________
Gruppo vTiger Italia
www.vtiger.it
www.crmvillage.biz
www.crmvillage.it (blog di crm open source)

“mentre all’inizio del secolo la maggior parte delle organizzazioni riteneva che il Crm fosse lontano dal mantenere le sue promesse di business, nel 2009 ci si aspetta un pieno successo dalla maggior parte di progetti di Crm.
Continua Thompson, “ Un decennio di esperienza indica che i progetti di Crm sono diventati meno rischiosi , ma la tempestività della loro realizzazione ,all’interno dei vincoli di budget, resta ancora nei fatti attorno al 70%….”

Leggi tutti l’articolo da eweekeurope.it

Si legge dalle statistiche che le applicazioni di CRM come quelle di ERP in generale subiscono e subiranno una riduzione in termini di crescita nelle aziende per effetto delle turbolenze dei mercati e della “crisi economica generale”.
Probabilmente in questa fase molte aziende stanno riducendo i budget di spesa in IT. Sempre da queste statistiche si legge che soprattutto il settore hardware è coinvolto, un po’ come per le autovetture. Si fa più manutenzione e meno acquisti, si tende a utilizzare meglio le risorse presenti in azienda ed evitare nuovi acquisti.
Detto ciò l anche nel settore del software le aziende tendono ad utilizzare meglio le proprie risorse. Dedicando più tempo alla selezione di soluzioni comunque buone ma con TCO (total cost of ownership) più contenuti. Ecco quindi che le soluzioni di CRM di tipo open source, come l’open source in generale, non sono più una semplice idea che balena nella testa di qualche IT manager ma diventa una delle opzioni possibili. Quindi possiamo dire che se il CRM è una soluzione IT che risente molto degli andamenti dell’economia (in modo proporzionale), il CRM open source invece è più anticiclico come logica. Nei momenti di difficoltà le aziende spingono verso una riorganizzazione dei processi e verso una maggiore efficienza. Non rinunciano quindi ad adottare nuove soluzioni ma guardano molto di più al costo di accesso come fattore determinante di scelta. Ecco quindi che soluzioni come quelle open source che non hanno costi di licenza saltano subito in pole position e diventano buone o migliori di altre soluzioni. Come dire, nei momenti di difficoltà bisogna tirare fuori il coraggio e rompere con gli schemi di scelta precostituiti. Trovare soluzioni diverse a minor prezzo ma comunque valide e robuste per il business aziendale.

Ecco un set di slide sul CRM ed il Marketing un po’ datate ma sempre attuali come logica.

Per scarica clicca qui: Database Marketing

Buona lettura

Il social computing entrerà sempre più nelle imprese, in particolare nell’ambito del Crm. Lo afferma la società di ricerche Gartner che sostiene come la tecnologia nata su web è una risorsa ben adatta all’attuale momento economico. Una risorsa che per essere tale va gestita bene: “Solo il 50% delle aziende che avrà creato una comunità entro il 2010 sarà davvero in grado di sfruttarla per avviare un reale cambiamento e migliorare il valore della relazione con il cliente”, spiegano gli analisti.

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Fonte http://mytech.it/

Mercoledi 25 febbraio 2009  corso su vTiger: come realizzare il tuo progetto di CRM

OBIETTIVO:
fornire le conoscenze e gli applicativi  necessari ad implementare un buon progetto di CRM in azienda.

A CHI SI RIVOLGE:
a tutti coloro che desiderano iniziare un percorso di CRM nella propria azienda, in particolare per  professionisti nell’area marketing, vendite, supporto cliente,  supporto tecnico, consulenti IT

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